“一网通办”自助终端便民化，打造“一网通办”15分钟服务圈；设立“办不成事”服务专窗，集中受理企业、群众“想办却办不成的事”；文明城市宣传立牌、控烟巡查员、自助凉茶、纳凉一角……走进市民之家，一些暖心小细节让前来办事的群众倍感暖心和安心。

“只要走进这扇门，办证、缴税、水电气缴费全部都能办妥，不用多头跑，不用往返跑，真是太方便了，而且种种贴心的小细节，处处彰显文明之美。”日前，在湘潭市市民之家政务服务大厅办完事的市民赵女士由衷地感慨道。

进一扇门、办所有事。市民之家于去年9月28日正式启用，是集行政审批服务、公共资源交易、便民服务等功能于一体的一站式政务服务新阵地。目前，市民之家进驻行政职能部门和企事业单位58家，进驻政务服务事项总计2055项，设前台窗口262个。市民之家启用以来，让市民切身感受到了公共服务优化和行政效能提升带来的便利，不仅带给市民“家”的感受，而且逐渐成为展示城市文明形象的靓丽窗口。

“小实事”赢得“大满意”

8月初，政务服务大厅市住房公积金管理窗口的工作人员接到一名市民的求助电话，当事人反映自己近期申请了公积金贷款，需要办理面签，但现在正处坐月子期间，不方便前往柜台办理，希望提供便民服务。

接到这一求助热线后，窗口工作人员提前打印好相关资料，顶着烈日带着设备来到求助市民家中，为其办理了业务，优质服务得到了对方的称赞。

民之所盼，政之所向。这是政务服务大厅用“小实事”赢得“大满意”的一个缩影。市民之家大厅背景墙上，“为人民服务”几个大字分外醒目，时刻彰显着为民办实事的态度。作为办事群众的“店小二”，每一位工作人员都有一个“跑得勤、跑得快、跑得准、耐得烦”的小目标。

“我们专门为特殊群体提供了预约上门服务，自6月高温以来，一共上门为12位市民办理了相关业务。”市政务服务大厅相关负责人介绍，“每个大厅里都设置有咨询台，随时有工作人员为特殊群体提供帮办代办、咨询引导、医疗救助等贴心服务，确保全程有人帮、全部可以办，不遗漏任何一位需要办理业务的市民。”

“小窗口”推动“大文明”

“这是我们附赠的礼包，里面有营业执照、企业公章、发票专用章等企业开办必需品，请您收好。”在政务大厅三楼企业服务专区，某企业的负责人刘先生刚刚办理完企业开办手续，便收到了窗口工作人员赠送的“开门红”大礼包。这是市行政审批服务局为新开办企业推出的一项便民利企服务，通过发放“企业服务大礼包”，不仅可以让办事群众享受‘一窗式’集约服务，还能得到‘一站式’便捷服务，从申请到审批一条龙服务，全程无须花一分钱，大大增强了新开办企业的仪式感，让企业享受看得见、摸得着的获得感。

窗口单位是服务群众最直接的第一线，也是展示城市文明的重要平台，窗口服务工作做得好不好不仅关乎政府形象，还与市民的幸福指数息息相关。

“衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声；些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情。”办事企业和群众最大的心愿，就是去了办事大厅或者是在网上足不出户就能把事情办妥，但并不是所有的市民都能高兴而来，满意而归。“办不成事”服务窗口作为政务大厅里一个特殊的存在，窗口虽小，解决的却是跑来跑去、枉费周折“办不成事”的难点、痛点业务。“办不成事”服务窗口自开设以来一共办理了234件业务，市民满意率100%，切实增强了企业和群众的办事获得感、幸福感和满意度。

近年来，市政务服务大厅从自身实际出发，将文明理念融入日常服务全过程，努力打造“第一窗口”文明形象，通过建立志愿服务机制、常态化开展志愿活动，提供全流程“保姆式”服务；同时，依托“湘潭微政务”微信公众号和“e潭就办”App，推出网上办事、生活缴费等线上服务，推动政务服务“掌上办”“指尖办”，让群众切实感受到城市文明的力量。

“小细节”传递“大温暖”

“办公大楼有7个入口，其中6个入口设置了无障碍通道，对腿脚不便的人真是福音，而且随处都有软垫沙发，随时可以休息小憩。”市民王娭毑是市民之家的常客，在办理缴费业务后，她习惯性地来到大厅一楼的纳凉一角，喝上一杯免费的自助凉茶。

作为夏日的“避暑胜地”，市民之家每月人流量近10万人次，而像王娭毑这种上了年纪的人群更是大厅工作人员重点关照的对象。“老人家，请问您需要办理什么业务？”“老人家，您如果有什么不适，请及时和我说……”像这样亲切的话语在市民之家政务大厅随处可听到。为了更好服务老年人等弱势群体，大厅里配备了急救医药箱、血压检测仪、助听器、老花镜、便携式轮椅、拐杖等20余项100多个设施设备，60余个软垫沙发均匀分布在大厅各处。

5个无障碍卫生间、3个母婴室、10台三合一热成像系统、10台无障碍电梯……一组组亮眼的数据，一处处人性化的小细节，彰显着为民大情怀，这些有温度的政务服务小举措，得到了群众的一致好评。

人民所求，执政所指。目前，湘潭市政务服务已基本形成“一扇门进入、一个窗受理、一条龙服务”的集成化服务模式。“只有我们的服务更热情、更主动，才能让群众更满意、更舒心，让数据多跑路、让百姓少跑腿，让服务更优化、让百姓更温馨，以‘一流的标准、一流的服务、一流的形象’，做到微笑零距离，服务无极限，真正把政务服务的便利让每位市民共享。”市政务服务大厅相关负责人表示。