“您好，欢迎拨打湘潭市12345政务服务热线，请问有什么需要帮助的吗？”在市民之家便民服务热线接服大厅，接线员的声音此起彼伏。2021年，湘潭市12345政务服务便民热线运行情况怎么样？近日，记者来到市民服务热线事务中心了解情况。

2021年，湘潭市大力推进政务热线归并优化，完成全市52条政务热线归并工作，全年共接通来电24.83万个，同比增长59.27%，平均每2分钟就有1名市民拨打12345热线。同时，湘潭市整合市长信箱、政协微建议和国家政务服务平台等多个投诉渠道，实现“一号服务”；依托12345热线开设“我为群众办实事”暖心热线，开设“政企通”专席，设立政务公开窗口，受理“办不成事”反映事项，不断拓展热线服务效能；并于同年9月搬入“市民之家”北栋三楼，新接服大厅开设座席56个，热线场地设施大为改善。

去年，市民服务热线共受理群众有效诉求21.48万件，比2020年增长47.73%，在线办结15.34万件，在线办结率71.40%，交办工单6.14万件，按时办结率99.09%，人工回访率100%。其中，求助类65350件,占总量的30.43%；咨询类71439件，占总量的33.26%；投诉类54289件，占总量的25.28%；骚扰无效类20572件，占总量的9.58%；建议类2704件，占总量的1.26%；其他类427件，占总量的0.20%。从全年工单办理情况来看，平均按时办结率、联系反馈当事人率、满意率三项指标均有提升。如市城管执法局、市交通运输局、湘潭交发集团等单位，不仅工单办理量较多且满意率较高。

据悉，湘潭热线资源高效整合，热线平台建设不断完善，热线服务水平进一步提高，2021年12345热线工作硕果累累，全年共四个月度考核排名全省第一，年度考核排名全省第三、比2020年提升一个名次，湘潭政务服务便民热线荣获全国政务热线服务质量排名“A”等级。