春节假期，市12345政务服务便民热线共接听市民各类来电2939个，登记受理市民有效工单2805件，同比增长118.29%，在线办结工单2373件，在线办结率84.60%，接通率96.01%，话务服务满意率96.71%。

在各类诉求中，咨询类1360件、投诉类555件、求助类548件、建议类6件、其他类12件、骚扰无效类324件。市民来电反映次数较多的前三类事项分别是：突发事件管理类637件，占全市总量22.71%；人力资源与社会保障类541件，占全市总量19.29%；其他事件类336件，占全市总量11.98%。

为全力保障春节期间政务热线服务畅通，市市民服务热线事务中心提前做好了人员排班和应急接话保障，从大年二十九到正月初六，12345热线平均每天铺排近20人坚守岗位，同时制定应急预案和应急班次，每日储备4名职工，确保24小时随时待命，做到服务“一呼即应”。对于市民反馈的一些停水停电停气等突发类诉求，12345热线按照“即受、即转、即办、即访”原则，及时电话协调、快速跟踪处理落实，确保市民春节期间的合理诉求得到及时、高效解决，为人民群众欢度春节保驾护航。